秋日的沅陵，夜色比往常降臨得更早。

“麻煩您審核后送交一下財(cái)務(wù)。”沅陵骨傷科醫(yī)院報(bào)賬員將資料發(fā)給沅陵縣政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保審核員盧明珠后，便完成了報(bào)賬任務(wù)。

曾經(jīng)，這樣的報(bào)賬制度，一系列流程下來(lái)，最快需要7個(gè)工作日，慢則需要半個(gè)月以上。現(xiàn)在，可在48小時(shí)以?xún)?nèi)全部完成。

在很多人的印象里，去醫(yī)院看病是個(gè)“麻煩事”，各個(gè)環(huán)節(jié)都少不了排隊(duì)，不僅消耗體力和精力，還容易引起情緒問(wèn)題。

如何實(shí)現(xiàn)就醫(yī)更便捷？沅陵縣醫(yī)保局以“兩減少”“兩創(chuàng)新”推進(jìn)醫(yī)保服務(wù)提質(zhì)增效，不斷提高醫(yī)保精細(xì)化管理水平，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)保改革走深走實(shí)。

老年人“刷臉”購(gòu)藥、參保居民“刷臉”掛號(hào)、醫(yī)藥機(jī)構(gòu)“線上”報(bào)賬……如今，這些場(chǎng)景已在沅陵縣成為現(xiàn)實(shí)。

沅陵縣政務(wù)服務(wù)中心

“減”，讓老百姓只進(jìn)“一扇門(mén)”

“以前就和迷宮一樣，我們工作人員有時(shí)候都犯迷糊。”10月14日，沅陵醫(yī)保局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)張芳蘭看著整潔明亮，秩序井然的業(yè)務(wù)大廳，不禁感慨。

曾經(jīng)，來(lái)這里辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，市民需要跑好幾個(gè)窗口，甚至有時(shí)候摸不清方向，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。

改變，發(fā)生在2023年。

“材料繁多、流程復(fù)雜，辦事效率不高、體驗(yàn)感不佳，這是以往市民對(duì)于醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理的印象，也是群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。同時(shí)，暴露出一些地方和部門(mén)責(zé)任心還不強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)性還不夠、作風(fēng)還不細(xì)不實(shí)的問(wèn)題。”2023年9月，張芳蘭走訪調(diào)研時(shí)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題深入點(diǎn)評(píng)。

10月1日，醫(yī)保經(jīng)辦大廳正式進(jìn)行改造升級(jí)，歷時(shí)一個(gè)月，全面完成升級(jí)改造工作，原來(lái)環(huán)形設(shè)置的28個(gè)窗口精簡(jiǎn)為7個(gè)。

醫(yī)保服務(wù)窗口

與此同時(shí)，“綜合柜員制”改革作為醫(yī)保服務(wù)民生重要改革事項(xiàng)大力推行。

“找窗口那都是以前的事啦，現(xiàn)在一進(jìn)門(mén)就有咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，等候區(qū)、辦事區(qū)都設(shè)置得很合理，一個(gè)窗口就能辦完所有業(yè)務(wù)，真是方便又省心。”2024年10月10日，家住官莊的張芳在大廳辦理大病報(bào)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，談及如今辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的變化感受，那是連連稱(chēng)贊。

一位前來(lái)辦事的企業(yè)代表印生也有著相同的感受，“此前來(lái)辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常各種詢(xún)問(wèn)，現(xiàn)在抬眼就能看到綜合咨詢(xún)窗口，工作人員會(huì)詳細(xì)告知辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，極大地減少了企業(yè)辦事時(shí)間、提高了辦事效率。”

印生說(shuō)：“醫(yī)保辦事大廳改造之后，不僅僅是環(huán)境變好了，還把參保單位辦理業(yè)務(wù)的便利性也都考慮進(jìn)去了。”

綜合柜員制設(shè)置了4個(gè)醫(yī)保綜合窗口，統(tǒng)一梳理經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一經(jīng)辦人員管理，統(tǒng)一信息管理系統(tǒng)，真正做到了多項(xiàng)事項(xiàng)一窗口受理、一站式辦結(jié)，極大方便了辦事群眾。

“今年，我們結(jié)合‘高效辦成一件事’工作，繼續(xù)加大綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度，讓綜合柜員制改革走深走實(shí)。”張芳蘭介紹，截至目前，醫(yī)保局共開(kāi)展集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)4場(chǎng)，涉及窗口工作人員80人次，綜合窗口共受理業(yè)務(wù)41005件，及時(shí)辦結(jié)41005件，滿(mǎn)意度100%。

市民咨詢(xún)異地參保業(yè)務(wù)

“創(chuàng)”，讓辦事機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“不跑腿”

璀璨的煙花猶如天際的星辰，閃爍跳躍，點(diǎn)亮了漆黑的夜。

這一天，七甲坪衛(wèi)生院工作人員盼望已久的2024如約而至，沅陵醫(yī)藥機(jī)構(gòu)迎來(lái)了一件“大喜事”——2024年1月份起，沅陵縣醫(yī)保局對(duì)全縣的定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)全面實(shí)行“線上”報(bào)賬制度。

于沅陵醫(yī)保局而言，“線上”報(bào)賬制度是主動(dòng)順應(yīng)醫(yī)療保障工作發(fā)展新形勢(shì)，精細(xì)化科學(xué)化常態(tài)化優(yōu)化醫(yī)保服務(wù)，提高群眾和醫(yī)藥機(jī)構(gòu)獲得感的又一創(chuàng)新舉措。

然而，工作開(kāi)展得好不好，自己說(shuō)了不算，人民群眾說(shuō)好才叫好。

“以前七甲坪衛(wèi)生院的工作人員來(lái)報(bào)賬，最少要在縣城住3個(gè)晚上，最長(zhǎng)的住了7天。現(xiàn)在，他們只需要每個(gè)月十號(hào)，通過(guò)線上申報(bào)，不用專(zhuān)門(mén)跑過(guò)來(lái)了。”經(jīng)常與醫(yī)藥機(jī)構(gòu)報(bào)賬人員打交道的盧明珠說(shuō)，“線上”報(bào)賬制度的推行，得到了廣大醫(yī)藥機(jī)構(gòu)的積極響應(yīng)和高度評(píng)價(jià)。雖然自己的工作量增加了，但是整個(gè)流程下來(lái)確實(shí)方便輕松了很多。

沅陵，作為全省版圖面積最大的縣，境內(nèi)21個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大多離縣城較遠(yuǎn)，且山高坡陡、彎多路窄，由于過(guò)去受蓋章申報(bào)、審核、復(fù)核、簽字審批等一系列繁瑣流程的影響，縣內(nèi)的定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)在報(bào)賬時(shí)往往需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力，整個(gè)流程走下來(lái)，最快需要7個(gè)工作日，慢則需要半個(gè)月以上，增加了醫(yī)藥機(jī)構(gòu)的額外負(fù)擔(dān)。

窗口審核員線上接受資料

“‘關(guān)鍵小事’就是百姓就醫(yī)‘大事’。”沅陵縣醫(yī)保局在開(kāi)展“走找想促”活動(dòng)中，敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一弊端。

“醫(yī)藥機(jī)構(gòu)每月10日左右，通過(guò)線上進(jìn)行申報(bào)，所有的蓋章、審核、簽字、打款等報(bào)賬全流程即可在48小時(shí)以?xún)?nèi)全部完成。”張芳蘭說(shuō)，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，局黨組聚焦“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是起點(diǎn)，解決問(wèn)題是關(guān)鍵”，開(kāi)展專(zhuān)題會(huì)議，經(jīng)過(guò)多次商議與實(shí)地調(diào)研考察，實(shí)行的“線上”報(bào)賬服務(wù)改革。

“醫(yī)療保障局推出‘線上’報(bào)賬制度，既解決了我們的后顧之憂，也進(jìn)一步增強(qiáng)了為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心。”

“現(xiàn)在不用到處跑，講真的以前還是有些累的。特別是遠(yuǎn)一點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，更痛苦。”

……

不受時(shí)間和地域限制，簡(jiǎn)化協(xié)議簽訂流程，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均可線上辦理，免去了醫(yī)藥機(jī)構(gòu)以往在紙質(zhì)協(xié)議簽訂過(guò)程中的來(lái)回奔波，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)“零跑腿”，推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)“零距離”。此次縣醫(yī)保局的改革實(shí)現(xiàn)了讓信息“多跑路”，讓辦事群眾“不跑腿”，得到了廣大醫(yī)藥機(jī)構(gòu)的積極響應(yīng)和高度評(píng)價(jià)。

“我們始終致力于提高醫(yī)療保障服務(wù)的效率和質(zhì)量。‘線上’報(bào)賬制度的推出，將為醫(yī)藥機(jī)構(gòu)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的便利。”張芳蘭表示，未來(lái)，該局將繼續(xù)深化改革，為廣大醫(yī)藥機(jī)構(gòu)和人民群眾提供更加便捷、高效的醫(yī)療保障服務(wù)，促進(jìn)全縣醫(yī)療保障工作高質(zhì)量發(fā)展。

工作人員操作醫(yī)保系統(tǒng)

“優(yōu)”，讓群眾樂(lè)享便捷服務(wù)

“以前在醫(yī)保窗口辦事需30分鐘，現(xiàn)在1分鐘就可辦好，大幅度提高了辦事時(shí)效，也從根本上解決了60歲以上老人的申報(bào)填表之苦。”最讓政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保工作人員張莉開(kāi)心的莫過(guò)于免填單模塊的開(kāi)發(fā)。

“把以前由辦事群眾手工填寫(xiě)申報(bào)信息變成了通過(guò)平臺(tái)精準(zhǔn)抓取，系統(tǒng)自動(dòng)生成申報(bào)表，群眾只需簽字或按手印確認(rèn)就可以了。”張莉在操作機(jī)前流暢地向大家演示著。

“醫(yī)保小窗口，服務(wù)大民生”。近年來(lái)，沅陵醫(yī)保局不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等多種措施，在醫(yī)保服務(wù)工作上再加碼、再優(yōu)化，讓醫(yī)保服務(wù)更便民，更高效。

免填單服務(wù)既解決了部分老年人填單的難題，也進(jìn)一步簡(jiǎn)化了辦事流程并提高了辦事效率，給前來(lái)辦事的群眾帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感。截至目前，享受免填單2800人次，極大提高了百姓的滿(mǎn)意度。

10月18日，家住沅陵縣城的李大爺，在為女兒辦理異地醫(yī)保業(yè)務(wù)時(shí)，忍不住拍了拍自助服務(wù)機(jī)，然后比了一個(gè)贊。隨后調(diào)侃道，以前是“自助”變成了“無(wú)助”，現(xiàn)在好了，操作非常便捷，和刷自己的手機(jī)一樣靈活自如。

“沒(méi)想到，一年不到，醫(yī)保的服務(wù)越來(lái)越好了，可以可以。”

工作人員為市民詳細(xì)解答醫(yī)保政策

2023年12月中旬，沅陵縣醫(yī)療保障局對(duì)其服務(wù)大廳的自助服務(wù)界面進(jìn)行了優(yōu)化，界面由原來(lái)的48個(gè)簡(jiǎn)化成3個(gè)。

這一次優(yōu)化的自助服務(wù)界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，將各類(lèi)服務(wù)功能進(jìn)行分類(lèi)和整合，使群眾可以更快速地找到所需的服務(wù)。同時(shí)，界面還提供了詳細(xì)的操作指南和常見(jiàn)問(wèn)題解答，以幫助用戶(hù)更好地理解和使用各項(xiàng)服務(wù)。

“我們一直在尋找更好的方式來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，這次對(duì)自助服務(wù)界面的優(yōu)化是我們邁向這個(gè)目標(biāo)的重要一步。”張芳蘭如是說(shuō)。她表示，醫(yī)保局始終以“讓群眾少跑腿，信息多跑路”為服務(wù)理念，致力于為全縣人民提供高效、便捷的醫(yī)療保障服務(wù)。

如今，“您好”“您請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)慢走”……這些簡(jiǎn)要溫馨的語(yǔ)言已成為每日窗口工作人員接待辦事群眾時(shí)掛在嘴邊的常用語(yǔ)、首用語(yǔ)。

如今，從看病靠自己到全民醫(yī)保一個(gè)也不能少，從為了醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)“跑斷腿”到現(xiàn)在異地就醫(yī)也能實(shí)現(xiàn)直接結(jié)算……沅陵縣醫(yī)保局聚焦群眾的急難愁盼，進(jìn)一步深化醫(yī)保領(lǐng)域改革，推動(dòng)全面深化改革的各項(xiàng)戰(zhàn)略部署在沅陵醫(yī)保系統(tǒng)落地落實(shí)，不斷刷新市民的醫(yī)保體驗(yàn)感。