2022年第一季度，全省消保委系統共受理消費者投訴12171件，解決11816件，解決率97.08%，為消費者挽回經濟損失946.5萬元。其中加倍賠償23件，加倍賠償金額1.75萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

   根據投訴性質（見圖一、表一所示），質量3895件，占32.00%；售后服務2302件，占18.91%；價格1643件，占13.50%；合同1438件，占11.81%；安全1200件，占9.86%；虛假宣傳774件，占6.36%；假冒589件，占4.84%；計量182件，占1.50%；其他87件，占0.71%；人格尊嚴61件，占0.51%；其中，質量、售后服務、價格、合同、安全占消費者投訴的前五位。

圖一：投訴性質比例圖（單位：件）

表一：投訴性質變化表（單位：件）

（二）商品和服務類別分析

第一季度，受理商品類投訴8287件，占投訴總量的68.08%；服務類投訴3766件，占投訴總量的30.94%；其他商品和服務類投訴74件，占投訴總量的0.61%。

1、商品類

第一季度，受理商品類投訴8287件，其中食品類投訴1852件，占商品類投訴總量的22.35%，位居第一；家用電子電器類1617件，占商品類投訴總量的19.51%，位居第二；日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類投訴量位居第三、四、五位（見圖二、表二所示）。

圖二：商品大類投訴量情況圖（單位：件）

表二：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2、服務類

第一季度，受理服務類投訴3766件。其中：生活、社會服務類1640件，占服務類投訴總量的43.54%，位居第一；銷售服務650件，占服務類投訴總量的17.26%，位居第二；房屋裝修及物業服務294件，占服務類投訴總量的7.80%，位居第三；文化、娛樂體育服務和教育培訓服務位居第四、五位（見圖三所示）。

圖三：服務大類投訴量情況圖（單位：件）

第一季度，銷售服務、金融服務、郵政業服務、公共設施服務的投訴比重相比去年同期有不同程度的上升，其中銷售服務比去年同期增加349件，增長率為115.95%。其他服務類投訴比重相比去年均有不同程度的下降，其中電信服務和文化、娛樂、體育服務下降幅度較大，比去年同期分別下降177件和134件（見表三所示）。

表三：服務大類投訴量變化表（單位：件）

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，第一季度投訴量居前十位的分別是：食品、房屋、服裝、兒童用品、保健食品、裝修建材、首飾、移動電話、汽車及零部件、空調器。除汽車及零部件的投訴比去年同期稍有下降外，其他均有增長，特別是空調器、兒童用品、首飾、房屋比去年同期分別增長354.55%、169.89%、160%和150%（見圖四、表四所示）。

表四：投訴量居前十位的商品（單位：件）

         圖四：投訴量居前十的商品與去年同期對比圖

從服務類投訴中的具體數據來看，今年第一季度快遞服務、媒體購物、保養和修理服務的投訴增長較大，分別增長159.02%、129.83%和113.11%，而移動電話服務、健身服務、教育服務比去年同期下降46.81%、33.68%和20.61%（見圖五、表五所示）。

   表五：投訴量居前十位的服務（單位：件）

           圖五：投訴量居前十的服務與去年同期對比圖

二、投訴熱點分析

（一）質量投訴居高不下

第一季度，全省消保委系統共受理質量問題投訴3895件，占投訴總量的32%，居投訴量首位。投訴問題涉及日用商品類、食品類、家用電子電器類以及服裝鞋帽類等。主要反映質量不合格、質量與宣傳不符、產品存在缺陷等問題。

案例： 2022年1月，彭女士在某生活館以1700元的價格購買了一個陶瓷鍋，當時商家表示該鍋可保10年不壞，使用時間不到2個月，該鍋已出現開裂（肉眼可見裂紋）質量問題，彭女士與商家溝通要求更換新鍋，商家以廠家已倒閉為由拒絕更換。經消委多次調解，供貨商為消費者更換同類型陶瓷鍋，消費者補差價150元。

（二）銷售服務投訴增長較快

第一季度，共受理銷售服務類投訴650件，比去年同期增加349件，增長115.95%。特別是媒體購物，第一季度投訴量為547件，占銷售服務投訴的84.20%，主要反映商品質量、夸大宣傳，低價誘導銷售等問題。

案例：周先生通過撥打某電視臺發布的購物電話，花396元購買了兩臺掃地機，收到產品后發現說明書上的產品名稱和電視上宣傳的名稱不相符，掃地機上既沒有產品名稱也沒有商標，按照說明書操作，仍然無法工作，撥打400購物電話和寄件人電話都無人接聽。經當地消委組織與該電視臺溝通調解，商家退還周先生貨款396元。

（三）家用電子電器類投訴增幅較大

第一季度，共受理家用電子電器類投訴1617件，比去年同期增加966件，增長2.48倍。主要反映商品質量、售后服務等問題。

案例：史先生投訴稱2021年10月29日在某家電超市花費3999元購買了一臺室內加熱器（電取暖桌），桌面鋼化玻璃于2022年2月22日爆裂，經多次與超市溝通處理，超市只同意更換玻璃。經當地消委組織調解，最后雙方達成一致協議，該超市同意更換一臺新的室內加熱器。

（四）房屋建材及裝修糾紛不斷

第一季度，共受理房屋及建材類投訴892件，比去年同期增加465件；房屋裝修及物業服務投訴294件，比去年同期有所增加。投訴的主要問題是：一是房屋銷售涉及虛假宣傳；二是開發商使用違規手段代辦購房資格最終導致無法交易；三是裝修服務陷阱多，質量差；四是售后服務難。

案例：龔女士稱其在某衛浴店購買了一批水管用于廚房裝修，在安裝好水管鋪滿瓷磚后，發現水管滲水，造成損失。龔女士向商家反映后，一直都沒有得到解決，遂投訴。消委工作人員調查發現，因水管質量問題和裝修外力作用等原因出現裂痕導致漏水。經調解，最終商家賠償龔女士2000元，并為龔女士免費更換水管。

（五）汽車保養維修煩心事多

第一季度，共受理汽車及零部件投訴268件，汽車修理投訴141件。投訴的主要問題是：一是三包責任履行不到位；二是維修糾紛責任難劃定；三是汽車減少配置；四是質量鑒定難。

案例：高先生稱其2月20日在某機構做汽車保養。做保養之前，該機構對車輛進行了檢測并出具了車況檔案及車輛到店檢查記錄。保養完成后，店內工作人員將車輛倒車出工位，在斜坡掛前進擋時，車輛突然出現故障，無法行駛。經工作人員檢修，無法找到故障原因。高先生出于無奈，同意將車輛拖至別克4S店進行檢修。經別克4S店檢測，該車雙離合器和分離軸承斷裂，需維修費10800元。高先生認為在整個養車過程中自己未對車輛進行任何操作，同時車輛進店時也是正常狀態，要求該機構承擔全部責任。該機構負責人聲稱保養服務項目與變速箱無直接關聯，僅愿意退還保養費用1122元。經多次調解，該機構同意賠付高先生7000元。

（六）兒童用品質量需關注

第一季度，共受理兒童用品投訴475件，比去年同期增加299件，增長170%。其中反映質量問題的289件，主要涉及嬰兒用品、童裝、兒童玩具、童鞋等產品。

三、有關建議

（一）加強產品質量管理。生產企業是產品質量的第一責任人。廣大生產者要切實落實質量管理體系，嚴把產品質量關，確保每批次產品出廠前檢驗合格，從源頭上減少消費糾紛的發生。

（二）增強誠信經營意識。服務無小事，誠信贏人心。廣大經營者要切實牢固樹立消費者至上理念，堅決杜絕虛假宣傳、合同欺詐、服務推諉等問題的發生，努力提升消費者滿意度，共促消費公平。

（三）加大執法監管力度。市場監管等有關職能部門要加大執法監管力度，嚴厲查處侵害消費者合法權益的違法行為，同時運用信用聯合懲戒手段，及時公示違法信息，確保“一處違法，處處受限”。

（四）加強消費教育引導。消保委組織、行業協會要聯合各大新聞媒體，通過電視、報紙、廣播以及自媒體等途徑，加大消費教育引導力度，擴大消費維權法律法規宣傳，及時曝光典型案例，切實提升消費者的維權意識和能力。