2021年1-12月，懷化市市場監(jiān)督管理局12315中心共登記處理消費者咨詢、投訴、舉報共計26436件，其中解答消費者咨詢19442件，占受理總量的73.5%；受理消費者投訴5492件，占受理總量的20.8%；受理市民舉報1502件，占受理總量的5.7%。現(xiàn)將有關(guān)情況分析如下：

圖1：2021年1-12月份咨詢投訴舉報情況  

　　一、咨詢情況

1-12月解答咨詢總量19442件，占受理總量的73.5%，同比2020減少0.39%，咨詢問題主要涉及消費者權(quán)益保護、營業(yè)執(zhí)照年報、營業(yè)執(zhí)照辦理、虛假宣傳、非法傳銷、一般食品、藥品、保健食品品、醫(yī)療器械、電信、住建、公安、物價、稅務(wù)、勞動糾紛等事宜。消費者權(quán)益保護咨詢中，商品質(zhì)量、食品安全、服務(wù)質(zhì)量仍然保持較高關(guān)注度。

圖2：2020、2021年同期咨詢量對比  

二、投訴情況

1-12月份受理消費者投訴5492件，占受理總量的20.8%，2021年投訴總量比2020年增長37.85%，其中商品類投訴3584件，占投訴總量65.26%，服務(wù)類投訴1908件，占投訴總量34.74% 。全國12315系統(tǒng)開通互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，拓寬了消費者投訴渠道，2021年投訴量較2020年有較大增加。          

圖4：商品類、服務(wù)類投訴占比

圖5：2021年投訴業(yè)務(wù)趨勢圖

1.商品類投訴

1-12月份，商品類投訴3584件，其中投訴熱點排名前10位的是：一般食品1360件，占商品消費投訴的48.82%；交通工具357件，占商品消費投訴的12.81%；服裝鞋帽211件，占商品消費投訴的7.57%；家用電器160件，占商品消費投訴的5.74%；家居用品148件，占商品消費投訴的5.31%；通訊產(chǎn)品147件，占商品消費投訴的5.28%；裝修建材139件，占商品消費投訴的4.99%；房屋122件，占商品消費投訴的4.38%；首飾77，占商品消費投訴的2.76%；藥品65件，占商品消費投訴的2.33%。

圖6：商品類投訴熱點

圖7：商品類投訴熱點占比

1.1一般食品

一般食品投訴中排列前5位的分別是：水果147件，占一般食品投訴的13.56%；肉類及其制品140件，占一般食品投訴的12.71%；烘焙食品127件，占一般食品投訴的11.02%；米面制品117件，占一般食品投訴的8.60%；乳制品88件，占一般食品投訴的6.47%。

圖8：一般食品類投訴熱點

圖9：一般食品類投訴占比

1.2交通工具

交通工具投訴中，涉及汽車的投訴294件，占總量的82.35%；涉及助力車的投訴38件，占總量的10.64%；涉及摩托車的投訴23件，占總量的6.44%；涉及自行車的投訴2件，占總量的0.56%。

圖10：交通工具投訴情況

圖11：交通工具投訴占比

1.3服裝鞋帽

服裝鞋帽投訴中，涉及外衣的投訴57件，占投訴總量的27.01%；涉及褲子的投訴23件，占投訴總量的10.90%；涉及內(nèi)衣的投訴5件，占投訴總量的2.37%；涉及裙子的投訴14件，占投訴總量的6.64%；涉及運動服的投訴5件，占投訴總量的2.37%；涉及T恤的投訴7件，占投訴總量的3.32%；涉及皮鞋的投訴24件，占投訴總量的11.37%；涉及運動鞋的投訴29件，占投訴總量的13.74%；涉及涼鞋的投訴13件，占總量的6.16%。

圖12：服裝鞋帽投訴情況

圖13：服裝鞋帽投訴占比

1.4家用電器

家用電器投訴中，涉及電視機的投訴23件，占總量的14.38%；涉及空調(diào)的投訴38件，占總量的23.75%；涉及洗衣機的投訴，占總量的5.63%；涉及冰箱的投訴6件，占總量的3.75%；涉及電炊具的投訴17件，占總量的10.63%；涉及熱水器的投訴16件，占總量的10%；涉及電取暖器的投訴8件，占總量的5%；涉及小電器的投訴19件，占總量的11.88%；涉及學(xué)習(xí)機的投訴15件，占總量的9.38%。

圖14：家用電器投訴情況

 圖15：家用電器投訴占比

1.5家居用品

家居用品投訴，涉及家具的投訴64件，占總量的43.24%；涉及廚房用品的投訴27件，占總量的18.24%；涉及床上用品的投訴4件，占總量的2.70%；涉及箱包的投訴4件，占總量的2.70%；涉及眼鏡的投訴7件，占總量的4.73%；涉及鐘表的投訴12件，占總量的8.11%；涉及日用雜品的投訴30件，占總量的20.27%。

圖16：家居用品投訴情況

圖17：家居用品投訴占比

2.服務(wù)類投訴

1-12月份，服務(wù)類投訴1908件，其中投訴熱點排名前10位的是：餐飲服務(wù)335件，占服務(wù)消費投訴的28.34%；停車服務(wù)163件，占服務(wù)消費投訴的8.54%；住宿服務(wù)127件，占服務(wù)消費投訴的6.66%；美容美發(fā)服務(wù)123件，占服務(wù)消費投訴的6.45%；健身服務(wù)113件，占服務(wù)消費投訴的5.92%；專業(yè)技術(shù)服務(wù)84件，占服務(wù)消費投訴的4.40%；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)78件，占服務(wù)消費投訴的4.09%；參觀游樂服務(wù)70件，占服務(wù)消費投訴的3.67%；衛(wèi)生保健服務(wù)52件，占服務(wù)消費投訴的2.73%；交通運輸服務(wù)37件，占服務(wù)消費投訴的1.94%。

圖18：服務(wù)類投訴熱點

圖19：服務(wù)類投訴熱點占比

 二、舉報情況

2021年1-12月份受理市民舉報1502件，占受理總量的5.68%，比去年同期減少5.59%。舉報熱點排前10位的是廣告違法580件，占舉報總量的38.62%；食品違法行為165件，占舉報總量的10.99%；侵害消費者權(quán)益行為150件，占舉報總量的9.99%；不正當(dāng)競爭行為123件，占舉報總量的8.19%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為90件，占舉報總量的5.99%；價格違法行為43件，占舉報總量的2.86%；違反登記管理行為40件，占舉報總量的2.66%；商標(biāo)違法行為30件，占舉報總量的2.00%；藥品違法行為27件，占舉報總量的1.80%；網(wǎng)絡(luò)商品交易違法行為26件，占舉報總量的1.73%。

圖20：2020、2021年同期登記處理舉報情況

圖21：舉報熱點

圖22：舉報類熱點占比

三、投訴舉報渠道

目前12315消費者投訴舉報渠道分為兩類，一是12315投訴舉報電話；二是12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，該平臺包括全國12315平臺www.12315.cn、12315微信小程序、12315百度小程序、12315支付寶小程序，消費者可選擇上述工具進行投訴舉報。2021年12315線下接收投訴3838件，占總投訴量的69.88%，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共接收投訴1654件，占總投訴量的30.12%；2021年12315線下接收接收舉報518件，占總舉報量的34.49%，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺接收舉報984件，占總舉報量的65.51%。

圖23：2021年12315線下、互聯(lián)網(wǎng)平臺接收投訴占比

圖24：2021年12315線下、互聯(lián)網(wǎng)平臺接收舉報占比