圖 2：2019、2020 年同期咨詢量對比

                                                                 圖 3：2020 年咨詢業務趨勢圖

 二、投訴情況

   1-12 月份受理消費者投訴 3984 件，占受理總量的 15.88%，全年投訴總量比去年同期增長 145.30%，其中商品類投訴 2801件，占投訴總量 70.31%，服務類投訴 1183 件，占投訴總量29.69   % 。受疫情和五線合一的影響，2020 年投訴量較 2019 年有較大增加。

                                                     圖 4：2019 年、2020 年同期登記處理投訴情況

                                                               圖 5：商品類、服務類投訴占比

                                                                        圖 6：2020 年投訴業務趨勢圖

 1.商品類投訴

1-12 月份，商品類投訴 2801 件，其中投訴熱點排名前 10 位的是：一般食品 623 件，占商品消費投訴的 22.24%；交通工 具 377 件，占商品消費投訴的 13.46%；醫療器械 181 件，占商 品消費投訴的 6.46%；家用電器 135 件，占商品消費投訴的 4.82%；服裝鞋帽 131 件，占商品消費投訴的 4.68%；家居用品 91 件， 占商品消費投訴的 3.25%；煙、酒和飲料 76 件，占商品消費投 訴的 2.71%；裝修建材 69 件，占商品消費投訴的 2.46%；通訊 產品 68，占商品消費投訴的 2.43%；首飾 56 件，占商品消費投 訴的 2.0%。

                                                                          圖 7：商品類投訴熱點

                                                                          圖 8：商品類投訴熱點占比

                                                                       圖 9：2020 年一般食品投訴趨勢圖

                                                                     圖 10：2020 年交通工具投訴趨勢圖

                                                                      圖 11：2020 年醫療器械投訴趨勢圖

2.服務類投訴

1-12 月份，服務類投訴 1183 件，其中投訴熱點排名前 10位的是：餐飲服務 133 件，占服務消費投訴的 11.24%；停車服務 84 件，占服務消費投訴的 7.10%；住宿服務 82 件，占服務消費投訴的 6.93%；美容美發服務 73 件，占服務消費投訴的 6.17%；健身服務 64 件，占服務消費投訴的 5.41%；制作、保養和修理服務 49 件，占服務消費投訴的 4.14%；攝影服務 37 件，占服務消費投訴的 3.13%；物業服務 24 件，占服務消費投訴的 2.03%；參觀游樂服務 21 件，占服務消費投訴的 1.78%；洗滌、染色服務 19 件，占服務消費投訴的 1.61%。

                                                                           圖 12：服務類投訴熱點

                                                                          圖 13：服務類投訴熱點占比

 .

                                                                          圖 14：餐飲服務投訴趨勢圖 

                                                                         圖 15：停車服務投訴趨勢圖

                                                                            圖 16：住宿服務投訴趨勢圖

 三、舉報情況

1-12 月份受理市民舉報 1591 件，占受理總量的 6.34%，比去年同期上升 171.04%。受疫情和五線合一的影響，2020 年舉報量較 2019 年有較大增加。舉報熱點排前 10 位的是廣告違法577 件，占舉報案件總量的 36.27%；價格違法 274 件，占舉報案件總量的 17.22%；食品問題 143 件，占舉報案件總量的 8.99%；侵害消費者權益行為 88 件，占舉報案件總量的 5.53%；不正當競爭行為 76 件，占舉報案件總量的 4.78%；產品質量違法 73件，占舉報案件總量的 4.59%；違反登記管理行為 43 件，占舉報案件總量的 2.70%；違規收費行為 37 件，占舉報案件總量的2.33%；商標違法行為 30 件，占舉報案件總量的 1.89%；標準化違法行為 11 件，占舉報案件總量的 0.69%。

                                                                 圖 17：2019、2020 年同期登記處理舉報情況

                                                                            圖 18：舉報熱點分類

                                                                             圖 19：舉報類熱點占比

四、投訴舉報渠道

目前 12315 消費者投訴舉報渠道分為兩類，一是 12315 投訴舉報電話；二是 12315 互聯網平臺，該平臺包括 12315 官網www.12315.cn、12315 微信小程序、12315 百度小程序、12315支付寶小程序，消費者可選擇上述工具進行投訴舉報。2020 年12315 投訴舉報電話共接收投訴 2883 件，占總投訴量的 72.36%，12315 互聯網平臺共接收投訴 1101 件，占總投訴量的 27.64%；2020 年 12315 投訴舉報電話共接收舉報 626 件，占總舉報量的39.35%，12315 互聯網平臺共接收舉報 965 件，占總舉報量的60.65%。

                                                                圖 20：2020 年 12315 熱線、12315 互聯網平臺接收投訴占比

                                                                圖 21：2020 年 12315 熱線、12315 互聯網平臺接收舉報占比